ВкусВилл: UX, который покоряет, и ложка дёгтя в офлайне

📌 О подходе к пользователям во ВВ я узнала от продакта, когда готовилась к собеседованию на рейтинги и отзывы в Авито. Я посмотрела презентацию и была поражена подготовкой поддержки, примеры там выглядели как фантастика: они рассказывали что подстраиваются под настроение пользователя, учат его чувствовать и если видят, что он на взводе - то это значит, что не время шутить. Многим это может показаться очевидным, но в поддержке я встречаю что отвечают заготовками, которые даже не попадают в вопрос,…

ВкусВилл давно делает ставку на персонализацию • не просто сбор отзывов, а вовлечение через геймификацию: «купил • оцени • получи кэшбэк». Это часть их стратегии удержания: превратить рутину в диалог, где пользователь чувствует, что его мнение влияет на систему. Такой подход особенно ценен для ритейла с высокой частотой покупок • чем чаще человек взаимодействует с приложением, тем выше шанс, что он останется клиентом. Но между идеальной UX-теорией и реальностью офлайна • разрыв. Автор заметила: в магазине ей объяснили условия скидки так, что пришлось устанавливать приложение, чтобы вообще понять, как всё работает. А потом система попросила оценить продукт, который уже испортился. Это показывает главную слабость: алгоритмы работают с данными, но не с контекстом жизни • срок годности, кач...

Читать полностью — Habr 📰 — Habr